Nuuttipukki kävi ja vei joulun pois. Vilpitön tarkoitus oli aloittaa arki myönteisen kehuvilla jutuilla. Valitettavasti hyvät aikomukset unohtuivat saman tien, kun luin juttua Elisan uuden palvelupäällikön Pasi Vannisen lausahduksista. Hänen mielestään suurin osa asiakkaiden soitoista asiakaspalveluun on turhia. No niin onkin, kun sinne ei yleensä pääse läpi.
Muutaman kerran lähes tunnin jonottaneena voin antaa aivan ilmaiseksi Elisalle konsulttiapua turhien asiakaspuheluiden vähentämisessä. Ensinnäkin, hankkikaa riittävästi henkilökuntaa vastaamaan puheluihin. Vastaukset liittymiä ja laskutusta koskeviin kysymyksiin vähentävät ihmeesti halua soitella sinne teille kerta toisensa jälkeen jonotusääntä kuunnellen.
Toinen vinkki: älkää pistäkö asiakkaille maksukehotuksia laskuista, joita ette mitä ilmeisimme ole edes lähettäneet, koska asiakaspalvelu ei löydä niitä järjestelmästänne. Myöntäkää rehellisesti, että kesällä ja syksyllä teiltä jäi kuukausikaupalla laskuttamatta saamisenne, vaikka asiakaspalvelunne ilmeisesti on koko ajan käsketty sanoa, että kaikki toimii erinomaisesti.
Syksyn ongelmien takia laskuja tulee nyt vähän väliä, ja niissä on epämääräisen tuntuisia summia ja veloituksia. Suoraan sanottuna laskunne on kirjoitettu niin sekavasti, että niistä ei pääse perille, mitä veloitetaan ja miksi. Välillä vaikuttaa myös siltä, että maksettujakaan maksuja ei ole huomioitu vaan ne yritetään periä toistamiseen. Toisinaan laskuissa on erikoisia parin euron lisämaksuja ties mistä. Kuulostaa varsin ylimieliseltä, kun Vanninen toteaa: “Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella”.
Ei hitto soikoon ole hauska soitella lähes joka laskun perään, mutta vielä ikävämpää on pulittaa pohjattomaan pusssiinne mitä sattuu. Luottamus laskutuksenne oikeellisuuteen on tällä erää varsin heikoissa kantimissa.
Asiakkaita aliarvioivat lausahdukset eivät tilannetta ainakaan avita. Niiden sijaan edellytämme Elisalta oikeellisia, ajallaan tulevia laskuja, jotka eivät näytä joka kerta eri muotoon kirjoitetuilta. Jos ja kun sopimuksessa on tietty kuukausisumma, tämän summan pitäisi esiintyä myös laskussa, paitsi jos sovittu puheaika on ylitetty tai tilattu lisäpalveluita.
Yksinkertaisin toimenpide olisi edes huolehtia, että joka laskussa näkyy liittymän puhelinnumero. Elisan pätkivän laajakaistan, usean kännykkäliittymän ja vikailmoituksesta huolimatta jo toista viikkoa mykkänä pysyvän (!) lankapuhelimen taloudessa olisi olennaista tietää, mitä liittymää mikin Elisan lasku koskee. Joskus liittymä on mainittu, joskus ei. Missä logiikka?
Ei, me asiakkaat pääsääntöisesti emme jonota Elisan asiakaspalveluun silkkaa seurankipeyttämme tai koska emme osaa lukea. Eikä jokaisen puhelun alussa tarvitse sanoa, että asiat voisi hoitaa myös netissä. Kyllä me netinkäyttäjät sen tiedämme. Hoitakaa ensin kuntoon sekavahko sivustonne ja hutera nettiyhteytenne, niin käytämme ilomielin aikamme johonkin muuhun kuin asiakaspalveluun jonottamiseen.
Aamen. Koko jutun voisi lisäksi laajentaa kattamaan muitakin kioskeja kuin pelkän Elisan.
Kiitos. Puit ajatukseni sanoiksi. Juuri noin se on nyt viimeisten kuukausien aikana mennyt. Mutta että aiheettomia veloituksia? Pitääpä syynätä laskut uudelleen ja tarkemmin läpi.
Elisa ei ole ainut operaattori.
Itse tuli maksettua tuollainen random-karhu, voi olla että jos olisi soittanut niin olisi osoittautunut aiheettomaksi. Mutta tunnin jonotus ei kiihottanu.
Elisan asiakkaana ei ole pakko olla.
Aamen. Puolen tunnin jonotuksen seurauksena sain vähennettyä laskustani ~1/6 pois. Onneksi eivät sentään lähettäneet uutta laskua vaan sain ihan itse vähentää laskun loppusummasta tuon vähennyksen.
5 tai jopa 10 minuutin jonotusajan voisi jotenkin hyväksyä, mutta parilla viime kerralla olen jonottanut 30 minuuttia.
Mielenkiintoisena kuriositeettina Elisan puhelinpalveluun soittavat ihmiset jonottavat heti puhelin alettua lähes minuutin, sillä valintaa “Pääkaupunkiseutu” ennen luetellaan kaikki mahdolliset alueet Suomessa. Koska useimmat asiakkaat asuvat todennäköisesti pääkaupunkiseudulla, uskon sen olevan täysin tietoinen valinta. Vielä ilkeämpää olisi vaihtaa alueen valintaan käytettävää numeroa päivittäin.
Olen silti edelleen Elisan asiakas, sillä laajakaista on kaikista kokeilemistani operaattoreista toiminut tähän mennessä parhaiten ja varmimmin. Siirsin ennen joulua jopa puhelinliittymäni Elisalle, joka tosin piti tulla viikossa, mutta odottelen edelleen… Onneksi vanha liittymä toimii vielä.
Itseasiassa en pidä minkään tahon puhelinpalveluista vaikka ne vastaisivat 3 sekunnissa. Lähettäisin useimmiten mielummin sähköpostia, täyttäisin palautelomakkeen tai käyttäisin omia tunnuksiani päästäkseni asiakaskohtaiselle sivustolle, jossa täyttäisin jonkin sortin asiakaspalvelulomakkeen.
Useimmiten jopa omia asiakaskohtaisia tunnuksia ei pysty tilaamaan tekstiviestitse tai edes sähköpostitse vaan niiden todetaan löytyvän palvelusopimuksesta tai tilausvahvistuksesta, joka useimmiten on “jossain”. Jos nettisivuilta ei löydy helposti sähköpostiosoitetta, lomaketta tai mitään muutakaan kuinka pystyisin hoitamaan yksinkertaisen asiani sähköisesti, olen pakotettu soittamaan puhelinpalveluun – vaikka asiani olisi kuinka pieni tahansa.
Oma ratkaisuni lähes jokaisen operaattorin ongelmille: kunnolliset nettisivut, joka sisältää:
1) kunnolliset FAQ-sivut,
2) kunnolliset ohjesivut kunnollisella käyttöliittymällä ja haulla,
3) selkeä sähköpostilinkki asiakaspalveluun,
4) helposti löydettävissä oleva palaute-/kysymyslomake,
5) chat
Jos asiakas ei löydä tarvitsemaansa näistä tai haluaa vastauksensa “heti”, suotakoon hänelle oikeus soittaa puhelinpalveluun. Hoitaisin mielelläni jokaisen asian sähköisesti, jos se vain olisi mahdollista. Ainakin pankkini kanssa se useimmiten onnistuu.
Jos tästä pitäisi ääntä, niin ehkä ministeri menisi ja puuttuisi asiaan! :-)
http://rampyla.vuodatus.net/blog/1049485
Ja sitten pitäisi kai sanoa “kukkia”, kun jatkoin blogilinkkijuttua ja nyt tajuan, etten laittanut siihen selityksiä tai ohjeita – mutta selviäväthän ne linkkejä takaisinpäin menemällä.
http://kivivalli.blogspot.com/2008/01/olen-antti-olen-huono-bloggaaja.html
Nythän Elisan asiakaspalveluun ei edes pysty soittamaan: olen yrittänyt rimputella viimeisen 5 tunnin aikana vähintään 10 kertaa ja joka ikinen kerta puhelinpalvelu on ollut niin täynnä, ettei edes jonoon ole päässyt.
Turhauttavaa.
Naurettavinta on kyllä, että ei edes pääse jonoon! Liittymä vaihtuu heti, kun kytky loppuu. Aivan uskomaton sähläystä.
Yhdyn täysin rinnoin Elisalle lähetettyihin terveisiin.
Sais Islantilaiset laittaa kappleiks ja heittää helvettiin koko paskan sanon minä!!!
Elisa menetti tänään yhden asiakkaan, nimittäin allekirjoittaneen. Eroon johtivat seuraavanlaiset tapahtumat:
Ilmeisesti laskutuksen uudistuksen johdosta se ei ole toiminut viimeiseen vuoteen normaalisti. Sen sijaan, että lasku olisi tullut entiseen malliin joka kuukausi, se alkoi ilmestyä harvemmin, joka 2 tai 3 kuukausi. Lopulta laskua ei kuulunut viime kesänä ollenkaan moneen kuukauteen. Yritin soittaa asiakaspalveluun, josko olisin saanut laskun ennen viime syksyistä ulkomaan matkaani, jotta olisin voinut maksaa sen pois. Se ei kuulemma onnistunut, mutta etukäteen olisi voinut maksaa jonkinlaisen summan etumaksuna Elisalle. Raha kyllä kelpaa. En kuitenkaan maksanut etumaksuna mitään. Vaihdoin samalla puhepaketin liittymään, joka maksaa 0,66€/kk, sillä en tarvinnut liittymää ulkomailla , mutta halusin pitää numeron.
Noin 2viikkoa sen jälkeen, kun olin pyytänyt lähettämään laskun, se sitten tulikin. Olin tässä vaiheessa jo ulkomailla, ja kieltämättä yli 70€ “koontilasku” yllätti. Tietysti näihin koontilaskuihin ei ole saatavilla puheluerittelyä, sillä niihin on lätkäisty mielivaltaisesti edellisten 1-5kk laskut. (sekä pientä ekstraa koska sitä on vaikea huomata seasta.)
Netin kautta asikaspalvelu kertoi, että summassa oli kuin olikin liikaa; olin jo maksanut osan ja sitä yritettiin laskuttaa kahteen kertaan. Niinpä maksoin vain osan, ja summasta jäi 25€ yli. 6kk ulkomaankomennuksella en tämän jälkeen kiinnittänyt huomiota liittymän kohtaloon, koska sieltä ei olisi pitänyt tulla laskua.
Kotiin tullessani tammikuussa sain melkein heti kirjeen, jossa karhuttiin tuota 25€ jonka jo Elisan oma asiakaspalvelija totesi tuplalaskutukseksi. Kävin katsomassa netistä ja huomasin, että lisäksi syksyn aikana oli laskua kertynyt 2kk ajalta puhepaketin käytöstä, jonka vaihdoin pois ennen lähtöä. 2kk on aika pitkä aika käsitellä liittymätyypin vaihtoa. Kirjoitin netin välityksellä asiakaspalveluun nootin, missä kerroin mikä vääryys oli tapahtunut. Yritin myös saman tien vaihtaa puhepakettia takaisin, mutta sepä ei onnistunutkaan. Liittymätyypin vaihto ei nimittäin ollut ikinä kirjautunut ainakaan netissä näkyviin asiakastietoihin, eikä jo olemassa olevaa voi vaihtaa samaan. Kyllä kai tieto johonkin on kirjautunut, kun Elisa veloitti puhepaketista syksyllä vain 2kk ajalta…
Kirjoitin tästäkin netin kautta asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelusta ei kuulunut viikkoon mitään, ja muutaman kerran soittaessani en päässyt edes jonoon, koska “asiakaspalveluun on juuri nyt tullut suuri määrä puheluita”. Mutta Elisasta kuului, nimittäin viesti jossa uhattiin sulkea liittymäni ellen maksa erääntyviä laskuja. Viestin perässä oli asiakaspalvelun numero, josta luvattiin antaa lisätietoja. Sama numero, johon yritin soittaa jo aiemmin antaakseni itse lisätietoja!! En tietenkään ala maksamaan aiheettomia laskuja, vaan kävin vastaiskuun. Seuraavan 5päivän ajan koitin soittaa tähän numeroon vimmatusti, sillä lopputuloksella, että pääsin jonoon kerran. Odotettuani 30minuuttia jonossa jouduin lopettamaan. Tähän mennessäkään ei netin välityksellä tullut mitään vastausta asiakaspalvelusta.
Niinpä tänä aamuna Elisa päätti toteuttaa uhkausensa ja sulki liittymäni. Se vaikeutti suuresti tämän päivän toimintaani ja nosti *itutusmäärän huikeisiin lukemiin. Mikäs nyt neuvoksi? Ei puhelinta millä soittaa asiakaspalveluun (no tuskin pääsisin läpi kuitenkaan) eikä netin kautta saa Elisaan mitään yhteyttä. Hyvä Elisa, keep up the good work!!
Ei auta muu kuin vaihtaa palveluntarjoajaa.
Niinpä. Käsitykseni mukaan laissa on lisäksi sellainenkin kiemura, että operaattorit saavat automaattisesti läpi merkinnän maksuhäiriöstä, jos lasku (vaikkakin asiaton) on tietyn aikaa maksamatta. Se taas vaikuttaa luottotietoihin.
Olisikohan aika tarkistaa tätä käytäntöä?