Nuuttipukki kävi ja vei joulun pois. Vilpitön tarkoitus oli aloittaa arki myönteisen kehuvilla jutuilla. Valitettavasti hyvät aikomukset unohtuivat saman tien, kun luin juttua Elisan uuden palvelupäällikön Pasi Vannisen lausahduksista. Hänen mielestään suurin osa asiakkaiden soitoista asiakaspalveluun on turhia. No niin onkin, kun sinne ei yleensä pääse läpi.
Muutaman kerran lähes tunnin jonottaneena voin antaa aivan ilmaiseksi Elisalle konsulttiapua turhien asiakaspuheluiden vähentämisessä. Ensinnäkin, hankkikaa riittävästi henkilökuntaa vastaamaan puheluihin. Vastaukset liittymiä ja laskutusta koskeviin kysymyksiin vähentävät ihmeesti halua soitella sinne teille kerta toisensa jälkeen jonotusääntä kuunnellen.
Toinen vinkki: älkää pistäkö asiakkaille maksukehotuksia laskuista, joita ette mitä ilmeisimme ole edes lähettäneet, koska asiakaspalvelu ei löydä niitä järjestelmästänne. Myöntäkää rehellisesti, että kesällä ja syksyllä teiltä jäi kuukausikaupalla laskuttamatta saamisenne, vaikka asiakaspalvelunne ilmeisesti on koko ajan käsketty sanoa, että kaikki toimii erinomaisesti.
Syksyn ongelmien takia laskuja tulee nyt vähän väliä, ja niissä on epämääräisen tuntuisia summia ja veloituksia. Suoraan sanottuna laskunne on kirjoitettu niin sekavasti, että niistä ei pääse perille, mitä veloitetaan ja miksi. Välillä vaikuttaa myös siltä, että maksettujakaan maksuja ei ole huomioitu vaan ne yritetään periä toistamiseen. Toisinaan laskuissa on erikoisia parin euron lisämaksuja ties mistä. Kuulostaa varsin ylimieliseltä, kun Vanninen toteaa: “Moni asia selviäisi pelkästään sillä, että lasku luettaisiin huolella”.
Ei hitto soikoon ole hauska soitella lähes joka laskun perään, mutta vielä ikävämpää on pulittaa pohjattomaan pusssiinne mitä sattuu. Luottamus laskutuksenne oikeellisuuteen on tällä erää varsin heikoissa kantimissa.
Asiakkaita aliarvioivat lausahdukset eivät tilannetta ainakaan avita. Niiden sijaan edellytämme Elisalta oikeellisia, ajallaan tulevia laskuja, jotka eivät näytä joka kerta eri muotoon kirjoitetuilta. Jos ja kun sopimuksessa on tietty kuukausisumma, tämän summan pitäisi esiintyä myös laskussa, paitsi jos sovittu puheaika on ylitetty tai tilattu lisäpalveluita.
Yksinkertaisin toimenpide olisi edes huolehtia, että joka laskussa näkyy liittymän puhelinnumero. Elisan pätkivän laajakaistan, usean kännykkäliittymän ja vikailmoituksesta huolimatta jo toista viikkoa mykkänä pysyvän (!) lankapuhelimen taloudessa olisi olennaista tietää, mitä liittymää mikin Elisan lasku koskee. Joskus liittymä on mainittu, joskus ei. Missä logiikka?
Ei, me asiakkaat pääsääntöisesti emme jonota Elisan asiakaspalveluun silkkaa seurankipeyttämme tai koska emme osaa lukea. Eikä jokaisen puhelun alussa tarvitse sanoa, että asiat voisi hoitaa myös netissä. Kyllä me netinkäyttäjät sen tiedämme. Hoitakaa ensin kuntoon sekavahko sivustonne ja hutera nettiyhteytenne, niin käytämme ilomielin aikamme johonkin muuhun kuin asiakaspalveluun jonottamiseen.
